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电动牙刷迎“千刷大战”，飞利浦腹背受敌需练好质量内功

2022-03-30 09:40:51 来源：凤凰网

随着近年来国民的口腔护理意识逐渐增强，电动牙刷成为备受资本青睐的赛道之一，黑人、海尔等各类企业跨界布局，使得电动牙刷市场迎来“千刷大战”，而电动牙刷也成为增长最为迅速的小家电品类之一。

作为头部企业的飞利浦，却频因质量及售后问题被消费者投诉。记者调查发现，在黑猫投诉、天猫官方旗舰店和微博上，充斥着大量关于飞利浦电动牙刷的产品质量与售后服务问题，包括但不限于设计缺陷、无端故障、进水、无法充电、以次充好、拒绝质保、不提供退货退款等。

“在快速发展的当下，电动牙刷行业更需要精耕细作，各品牌应该抛开产品本身，从个人健康的角度，给予消费者更多的健康理念，引导消费者的健康意识。一些品牌也不应该以粗放式管理的方法而忽视消费者，这是一种短视行为。“家电观察家说道。

电动牙刷迎“千刷大战”，国有品牌崛起、外资品牌恐受挤压

智研资讯报告显示，近年来，在消费升级的浪潮下，我国居民的口腔护理意识逐渐增强，电动牙刷成为增长最为迅速的小家电品类之一。

从国内电动牙刷市场的发展历程看，起初，国内电动牙刷普及率仅为3%，外资企业飞利浦、欧乐B等率先抢占这一几近空白的市场；彼时，二者占据国内电动牙刷市场绝大部分的份额。

2015年后，国内各公司开始入局电动牙刷市场，传统牙刷厂商舒克、黑人与家电巨头海尔、TCL等先后进入，随后各新兴电动牙刷品牌如usmile、欧可林、素士等也相继进场，打破了一直以来由外资品牌建立的市场壁垒。

目前，在国内销售的电动牙刷品牌已经达到上千家，除了头部的飞利浦、欧乐B、松下、米家、素士等企业外，还有大量的贴牌代工企业混杂其中，市场正式步入了“千刷大战”阶段。

前述观察家认为，随着消费升级，加上资本的推动，以及用户消费习惯的改变，国内的电动牙刷品牌快速崛起。飞利浦等品牌市场份额会受到一定挤压。

有分析指出，各类企业纷纷布局，意味着更多的资金投入到电动牙刷的研发、生产与广告宣传上，而这直接促进了中国电动牙刷市场的发展。

相关报告显示，国内电动牙刷渗透率从2015年的3%上升至2021年的10%，市场规模也从2015年的103.13亿元增至2021年的210亿元。

分析人士指出，与其他高度成熟的电子行业相比，电动牙刷行业看似门槛不高，但其高频的使用特性和一旦建立用户习惯后长达数十年的使用周期，无疑是值得长时间投入创新和升级的行业。

飞利浦电动牙刷宣称防水却进水，客服称无法提供保修服务

在电动牙刷行业，飞利浦是当之无愧的头部企业，但其却频因质量及售后问题被消费者投诉，引人深思。

近日，深圳广电集团体育健康频道“深视特搜”报道了有关飞利浦电动牙刷在质保期内不提供维修服务的投诉。

2021年的双十一期间，来自河南的周女士在淘宝飞利浦官方旗舰店花费435元购买了一支飞利浦HX 6853型号的电动牙刷。周女士表示，当时特别留意了这款牙刷的功能，不仅支持全身水洗而且还防水。

但是仅仅用了不到半年的时间，其牙刷就因进水出现了损坏。由于还在两年的质保期内，周女士就联系了飞利浦的官方客服，客服却称“进水属于人为损坏，不予保修。”

对于客服的回复，周女士无法理解。“牙刷作为日常使用品本身就处在潮湿环境中，况且产品还支持水洗加防水，所以理应由飞利浦来承担免费质保维修的责任。”

之后，周女士再次联系飞利浦客服要求解决问题，但仍无人与她联系。

对此，北京继来（深圳）律师事务所王堇律师认为，一般来说，质保期内产品出现故障，厂家负有维修义务。

“如果厂家认为消费者对与产品的损坏存在过错，则应对此进行举证。建议消费者凭发票等购物凭证到厂家线下维修点进行检测。如厂家坚持不予维修，则消费者可要求厂家出具专业的书面鉴定报告，否则，可向消费者权益保护协会及行政管理机关投诉处理。”王堇表示。

飞利浦陷产品质量与售后服务投诉旋涡，消费者或转向国有品牌

周女士的情况并非个例。在黑猫投诉平台上，截至发稿，关于飞利浦的用户投诉有3081条，而有关电动牙刷的投诉就有1114条，占比超1/3。

记者查询发现，这些投诉主要分为产品质量与售后服务这两类问题。其中，产品质量问题包括产品设计缺陷、无端故障、进水、无法充电、以次充好等，售后投诉则多集中在飞利浦官方拒绝质保、不提供退货退款等服务。

同样，在飞利浦天猫官方旗舰店和微博上，也有诸多关于电动牙刷质量与售后的投诉吐槽。

“买回来不到两周，仅用了三次，刷毛就坏了无法使用，我去找旗舰店客服，他们认为是我自己的问题，不予赔付。后期再追问，让我拨打官方热线咨询，哪有自己是客服还让我向别的客服咨询的道理。”一位消费者对售后不作为的态度感到气愤，却找不到解决问题的方法。

一位家电观察家表示，当飞利浦等进口品牌在质量与价格方面都不占优的情况下，国内消费者受到国潮心理、国货支持等心理因素的影响，会更青睐选择国产品牌。

“由于涉及牙齿健康问题，电动牙刷厂商还需诚信经营，确保产品质量。因为电动牙刷一旦质量不过关，很容易导致用户出现伤牙出血、牙齿敏感、牙龈肿痛、牙齿脱落等问题。”分析人士说道。