“再不会去屈臣氏花1分钱！”辱骂消费者“像疯狗”，连夜致歉有用吗？

作者：周嘉宝 实习生王莹岭

图片来源：视觉中国

沉寂许久的传统美妆零售商标杆屈臣氏正陷入舆论风波。

事件源于1月11日，屈臣氏在美团平台推出面膜优惠活动。根据活动规则，1月11日早上5点至8点，消费者用优惠券以0.01元的价格能买到两款面膜产品中的任意一款（每人限购5盒），仅支持线下门店提货。

但不少消费者陆续发声称，他们在线下提货时遇阻。有门店直接告诉消费者缺货，希望消费者退款处理。与此同时，被告知缺货的面膜仍然在屈臣氏线上渠道售卖。

1月14日，#屈臣氏1分钱买面膜活动被质疑玩不起#微博话题冲上热搜。

让事态进一步发酵的是，在众多消费者去屈臣氏直播间讨要说法时，却换来直播间主播的辱骂。网传一份视频显示，屈臣氏主播面带笑容，对着镜头说出“为了一分钱的东西，就想要薅到，就像‘疯狗’一样咬人”“踢了你我就高兴了”“活该”等辱骂性语句。期间，还有另一名工作人员应和道：“薅到了，然后也不认便宜，没薅到吧，还来这里咬人”。这彻底激怒了消费者及关注这一事件的网友。

值得注意的是，网传导致此次活动库存无法支撑消费者提货是因为美团系统故障。1月14日晚间，陆续有消费者反馈收到美团50元消费券赔偿，但同时，美团客服也回应称，活动价格是商家自行设定，与美团系统无关，该赔偿也并非屈臣氏赔偿方案，只是为了弥补消费者在美团平台的体验。

14日晚间23:59分，屈臣氏在官方微博发布致歉声明，称活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单，公司决定采取补货的方式继续履行剩余订单。对于直播间出现的不当言论，屈臣氏称该主播为公司合作的第三方机构人员。

图片来源：屈臣氏官方微博

一场关乎屈臣氏的风波，却是美团率先买了单。截至目前，@屈臣氏中国在抖音平台的直播动态也没有更新，事件发酵前屈臣氏平均每天都有1-2场直播。

系统有库存却不能给消费者？门店说法不一

1月14日下午，时代财经走访了两家位于广州的屈臣氏门店。有门店导购直言对直播间主播辱骂顾客这件事非常不理解，“这样对我们的形象影响很不好，她们怎么会这样？”

两家门店导购均向时代财经承认，近几日接待了许多因为购买了活动产品来门店提货的消费者，仅有极少数消费者在店里拿到了货。店员丽丽（化名）称，“确实有挺多消费者来问的，有一些比较生气，也有部分消费者通过我们的解释之后，表示愿意理解。但是我们作为门店，只能说去尽力安抚他们的情绪，不断地道歉。”

她对时代财经称，目前仅收到上级发布的多条通告，让门店做好安抚顾客情绪的工作，后续具体的解决方法，还需再等上级部门进一步通知。

丽丽直言，大部分消费者对仅有安抚不太买账，但她也表示很无奈：“其实系统里面显示库存是有的，但是不能顾客说要就给，我们唯一能做的，就只有做好卖场服务，然后等通知。”

一边是有库存但因为没有通知，消费者不能成功提货，而另一家店却有不同的说法。

“是美团的系统弄错了价格，有很多消费者来提货，我们的库存都被要光了。”店员李颖（化名）回忆，前两天一早，店铺刚刚营业，就有一个女生进来提了八盒，店内库存就告急了。“不是不想给！后面又有很多人来提货，但因为没有库存了，所以我们也没有办法给，有库存的都有给。”

据她所知，门店接到的通知就是“有货就给”，也正在尽力补货，她还表示：“就算是一分钱买的，他们也是消费者。”

针对美团系统错误的消息，1月14日晚间，美团客服回应媒体称，商品价格系商家自行设定，被“薅羊毛”与美团无关。目前，美团正与屈臣氏就“1分钱促销面膜”事件进行协商，协商结果尚未达成一致。美团客服称，即使1月18日订单自动关闭，美团也会就此事给出解决方案。

门店数增多业绩却下滑，屈臣氏正遭遇“中年危机”

事实上，随着近两年新型美妆集合店的崛起，1989年就进入内地市场的屈臣氏正在遭遇“中年危机”。

财报显示，自2016年起，屈臣氏在中国市场的业绩增长不尽如人意。2016-2019年，屈臣氏中国区营收分别为209.14亿港元、217.83亿港元、238.55亿港元、245.91亿港元；排除汇率影响，增速分别为2%、5%、7%、7%，均为低位数增长。

2020年，疫情期间的屈臣氏更是遭遇暴击。财报显示，其中国区营收大滑19%至199.84亿港元，甚至不及2015年的217.13亿港元。

产品种类相对传统，门店的体验感差是目前消费者对屈臣氏的直观感受。

“对屈臣氏没有一点好印象，不管你想要啥，店员都一个劲儿给你推销她想卖的东西，我说了我想买什么，店员跟听不到似的，没买她推荐的，还要遭她白眼。”在微博平台相关话题下，不少网友开始吐槽屈臣氏产品鸡肋，门店导购不尽人意。

还有消费者直接表示，再也不会去屈臣氏消费，“挣消费者的钱，还骂消费者是‘疯狗’，我也不会去你屈臣氏再花这1分钱。”

在时代财经走访过程中发现，一家超百平米的屈臣氏门店，消费的顾客仅寥寥三人，和前几年屈臣氏店内人头攒动的场景相去甚远。

形成对比的是，屈臣氏的门店数却在不断增加。截至2016年-2020年，屈臣氏中国店铺数量由2929间增至4115间，同时，屈臣氏的中国门店同店销售额增速分别为-10.1%、-4.3%、-1.6%、2%、-21.8%，除2019年以外，持续的负增长意味着屈臣氏在中国疯狂开店的同时，门店的单店盈利能力正快速下滑。

与此同时，近年来，屈臣氏在中国还面临The Colorist、Wow Colour、Haydon黑洞、Harmay话梅等新一代美妆集合店的“围剿”，这些品牌大多创立于2017年-2020年间。海通证券研报显示，新型美妆集合店更受年轻消费者和资本的青睐，它们的单店面积基本在200平方米以上，其中广州北京路商业区的黑洞店铺达1000平方米，入驻品牌及SKU也比传统美妆店更多，更全面。

有分析指出，一方面，新型美妆集合店对新锐品牌的包容度更高，合作众多充满设计感、极具个性的网红美妆品牌；另一方面，新型美妆集合店通过极具风格的门店装修为消费者提供便于社交打卡的高颜值场景。

据艾瑞咨询发布的《2021年中国美妆集合店行业研究报告》显示，73.5%的消费者前往新型美妆集合购物是因为可以买到传统美妆集合没有的品牌和产品，66.3%和49.5%的消费者会为了购买小样和现场试用而前往新型美妆集合店消费。

资本的天平同样倾向新型美妆集合店品牌。研报显示，2016年The Colorist就获得了来自深创投1500万元的Pre-A轮融资。美妆集合店的投资热潮一直持续至2020年。此前，新零售行业的“头部玩家”KK集团向港交所递交了招股书，旗下拥有四个自主孵化的品牌，其中就包括The Colorist。

值得注意的是，根据屈臣氏母公司长和实业集团最新财报，截至2021年6月30日，屈臣氏中国区零售额为115.99亿港元，同比增长21%，似有回弹之势。但时代财经发现，这一零售额仍不及2019年同期的125.12亿港元。

如今，随着话题的持续发酵，屈臣氏再次站在风口浪尖。

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