风暴眼 | 主播大骂消费者是“疯狗”，“玩不起”的屈臣氏正被年轻人抛弃？

凤凰网《风暴眼》出品

实在很难想象，被无数带货主播们视为“家人”“老铁”“亲人”的消费者，在屈臣氏的直播间里，却变成了“咬人的疯狗”。

1月13日，美妆零售巨头屈臣氏的一场线上直播中，其主播在直播间大骂消费者“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人”“踢了你就高兴”“活该”。

这一骂，也把屈臣氏骂上了热搜。1月14日下午，#屈臣氏1分钱买面膜活动被质疑玩不起#话题登上热搜，舆论几乎一边倒的谴责屈臣氏欺骗、辱骂消费者的行为。

凤凰网《风暴眼》了解到，此事缘起于屈臣氏线上平台推出的一个面膜优惠活动。 据消费者爆料，1月11日早上屈臣氏线上平台有两款面膜推出了0.01元的促销活动，消费者可用活动价格各买5次，不过下单后仅支持线下门店提货。

此外，还有一款定价69元的面膜在这时间段的活动价为9元，消费者下单后需付1元包装费，总共需支付10元。

但当消费者前往下单的门店取货时，却被店员告知缺货。甚至不少屈臣氏门店直接在柜台前贴出告示，表示活动商品暂时无货，将送顾客一点小礼物表示补偿。随后屈臣氏总部要求消费者退款。

1月13日，不少仍然未提到货的消费者到屈臣氏直播间表达不满，并询问面膜什么时候能提货。随后就发生了上面说的被主播辱骂和后台工作人员拉黑的事情。

对此，不少网友表示：“玩不起就别玩，这种行为太恶心人了，把消费者当猴耍”“本来就是屈臣氏自己的问题，不道歉还骂消费者是疯狗，以后再也不去屈臣氏”“缺货的话态度好点发个声明也就算了，主播竟然骂人”……

据潇湘晨报报道，湖南万和联合律师事务所李新安表示，本次事件中消费者通过平台链接支付了0.01元购买了商品，非恶意的“薅羊毛”，不存在过错。商家应按照约定向消费者发货，不能以运营失误、库存不足等理由拒绝发货或者以无货为由建议消费者退款。

针对此事，据媒体报道，合作平台方美团客服回应称：商品价格系商家自行设定，被“薅羊毛”与美团无关。目前，美团正与屈臣氏就“1分钱促销面膜”事件进行协商，协商结果尚未达成一致。

截止发稿前，屈臣氏并未针对此事发表公开回应。

曾计划独立上市，被李嘉诚买下后又“贱卖”

屈臣氏是知名的保健及美妆零售商，在全球经营超过5,200家店铺，遍布中国、泰国、新加坡、菲律宾、韩国、乌克兰等，当中超过1,400家提供专业药房服务。

屈臣氏的历史起源于1828年的一家西药房，1981年被香港大亨李嘉诚买下。此后开启“买买买”的扩张之路，收购荷兰、法国、俄罗斯等地的连锁企业后，屈臣氏逐渐成为李嘉诚布局零售业的重要一环。

1989年，屈臣氏在北京开出了中国内地第一家们店，正式进军中国内地市场。随后，屈臣氏的门店在中国各大城市“遍地开花”，曾经被无数女生视为时尚的代表。

2013年，屈臣氏曾计划独立上市。当年年底，市场传闻屈臣氏将在中国香港、伦敦两地同步上市，估值为1920亿港元到3120亿港元。

然而，2014年3月，李嘉诚却突然将屈臣氏24.95%股权卖给新加坡国家主权基金淡马锡，仅卖440亿港元，大幅低于市场预估。消息发布后，舆论哗然，都称屈臣氏被李嘉诚“贱卖”。

李嘉诚出售屈臣氏股权的真实原因无人知晓，外界只知道，那几年他大量售卖中国内地和香港资产。这件事之后，屈臣氏上市的计划也不了了之。

营收逐年下降，被迫启动内部改革

去年8月，屈臣氏母公司长江和记实业有限公司公布了2021年上半年业绩。期内，旗下屈臣氏集团销售额为826.21亿港元（约合人民币687.75亿元），同比上涨12%。

在中国市场，屈臣氏销售额为115.99亿港元（约合人民币96.55亿元），同比上涨32%。这也是屈臣氏近5年来在中国市场上的最大增幅。

看起来屈臣氏的营收增长不少。但值得注意的是，媒体报道称，这只是其在2020年营收大跌之下的触底反弹。

财报显示，2020年屈臣氏营收不仅创五年来最大跌幅，在中国市场的盈利水平也堪忧，利润跌幅高达39%，远超总体市场15%的下降幅度。

而实际上，屈臣氏的颓势早已显现。2015年起，屈臣氏在中国内地的营收开始逐年下降。2016年，屈臣氏中国营收下降4%，首次出现负增长，同时同店销售下降10.1%；2017年，同店销售额继续下滑4.3%。

连年下跌的业绩迫使屈臣氏不得不启动内部改革。2017年，高宏达接任中国区CEO，屈臣氏中国迎来了内部一次大改革。

高宏达表示：“在中国，速度即一切。”随后，屈臣氏在2017-2019年内门店扩增速度加快，对已有门店改造速度加快，并不断引进一些日韩爆款产品。除此之外，逐步实现数字化转型升级，并扩大其线上线下的客户社群。

当年，屈臣氏在门店开始提供“门店自提”及“闪电送”等购物服务；2018年，屈臣氏又陆续与菜鸟、饿了么等合作拓展外送服务；2019年，屈臣氏再次推出八大服务升级，包括闪电送、门店自提、扫码购、会员预约免费化妆等；2020年的重点则是屈臣氏云店。

尽管这些改革措施起到了一些效果，但屈臣氏在中国面临的竞争格局也越发复杂。在美妆市场大爆发的这两年，新锐美妆集合店店如HARMAY话梅、HAYDON黑洞、WOW COLOUR、THE COLORIST调色师等，都是屈臣氏无法回避的对手。

食品安全问题频出，曾被市场监管部门处罚

除了营收逐年下滑外。凤凰网《风暴眼》发现，此前屈臣氏还多次因食品安全问题、商品质量问题等被投诉或被监管部门处罚。

凤凰网《风暴眼》注意到，在黑猫投诉平台上，对屈臣氏的投诉多达6000多条。除了投诉屈臣氏“有货不给，不让核销”之外，还有不少消费者投诉屈臣氏存在食品安全问题。

有消费者称，自己在屈臣氏买了4瓶气泡水，其中3瓶为临期，还有一瓶生产日期为2021年3月27日的，截止购买时已经过期。

2019年7月，上海市场监管部门发布公告称，有消费者投诉在上海屈臣氏日用品有限公司静安沪太路分店“Kracie樱花香味糖果32克”过期，现场检查发现，又有待售“Kracie玫瑰香味糖果”过期。监管部门作出没收违法所得、罚款人民币50000元的行政处罚。

2020年，屈臣氏生产的一批次三折自动开收雨伞被曝出质量不合格，雨伞珠尾设计长度较短，使雨伞结构强度下降、使用寿命降低，甚至会引起伞骨刺碰划挂等事故发生。

去年10月，上海屈臣氏日用品有限公司闵行都市路分店新增一则行政处罚信息，因其生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂被上海市闵行区市场监督管理局罚款5000元并没收违法所得。

导购模式被吐槽，“蔡徐坤”也留不住年轻人的心

在内部启动大改革的同时，屈臣氏也试图通过线上品牌营销，重新拉回年轻人的视线。

2021年2月28日，屈臣氏官宣签约蔡徐坤为品牌代言人，试图抓住年轻消费群体。与此同时，屈臣氏开始发力线上商城，推出各项点赞评论赢海报玩法，甚至号召蔡徐坤的粉丝进行转发参与。

在此之前，屈臣氏还和line friends展开联名，并用AI技术制作了虚拟品牌代言人屈晨曦，打造主题门店

但从最后的效果来看，似乎都反响平平。屈臣氏的许多线下门店，依然是门可罗雀，而线上商城，除了满屏的折扣促销信息外再无亮点。

而屈臣氏被年轻人们吐槽最多的，还是其“贴身式”的导购服务。消费者反映，只要前脚一进屈臣氏，后脚导购就进行“贴身”服务，走到哪跟到哪，不停地给顾客推销产品。

年轻人们对这种销售文化此非常反感。网上甚至有不少段子调侃屈臣氏的导购服务，“简直是社恐的地狱”“进了屈臣氏我耳鸣了”“我被导购吓出了屈臣氏”……

屈臣氏的导购体验如此糟糕，来自于屈臣氏独有的销售指标，屈臣氏的销售导购和收银员都都肩负着会员卡办卡指标，如果是第三方导购则每天一张，如果是普通导购则一天3张起步。

此外还有有各种其他业务指标。而对于销售们来说，这些指标关乎他们的饭碗，也就催生了屈臣氏狗皮膏药般的销售文化，但也正是如此，给屈臣氏的发展留下了隐患。

不仅仅是“深入人心”的销售文化让当代年轻人望而却步，屈臣氏的品牌产品也在逐渐对年轻人失去影响力。

近几年来，是国货彩妆美妆产品崛起的几年，花西子、御泥坊，再到近两年的完美日记、橘朵等平价产品逐渐起势。

但这些品牌往往被屈臣氏、丝芙兰高昂的入驻费劝退，也难以承担高扣点、长账期带来的压力，转而抱团取暖，形成了新的线下美妆品牌集合店模式，例如KKV、wow colour、HARMAY话梅等店。

可以看出，“落伍”的屈臣氏正在想尽办法重新拉回年轻人的注意力。但无论是请蔡徐坤代言还是这次“一分钱面膜”的蹩脚营销，似乎都没有抓到年轻人真正的需求。当时代的洪流裹挟而过，留给屈臣氏的时间，或许也不多了。

参考资料：

1、《屈臣氏：美妆零售界“古董”能否撑住？》

2、《时代抛弃屈臣氏》

3、《屈臣氏遭遇双重夹击，去年营收大跌，李嘉诚一个举措断送其上市梦 》

4、《屈臣氏玩不起？消费者直呼：被耍了！》

标签： 屈臣氏 门店 消费者 面膜 李嘉诚 港元 风暴眼 监管部门